[译文]通过做技术支持我学到的20件事

无论国内国外技术支持都是个不讨好的活,下面就是国外一位技术支持人员的经验之谈.

# 无论世界怎样变化,用户总会有问题
# 只有酒鬼和电脑操作员会被称作用户,这并不是偶然的
# 当你拿不准时,重启
# 迟早有一天你会遇到一个忘了插电源的人.如果你还没有,等着吧,你会遇到的
# 你会害怕来电话,没有人会通过技术支持电话向你道早安
# 在通话的一开始没有用户会告诉你所有的事情
# “我没有做任何事”和“突然间就变成这样了”是用户的咒语
# 作为一个技术支持人员,你需要突破阻力以获得事实
# 你要做的事是识破用户的谎言,解决问题不过是一件附带的事
# 有些人永远都不会去学习
# 这意味着你永远都会有工作
# 要一直保持平静的语气,哪怕你其实想大吼一声
# 电话的挂机键是你的朋友
# 无论你在做什么,都不要恐慌
# 永远都应该像这样回答用户的问题:“相信我,我知道我在做什么”哪怕这是个赤裸裸的谎言
# 用户能察觉到恐惧.一旦你失去了控制,所有的事就都结束了
# 如果一个用户不再听你的话,并去做“他们自己的事”,你不需要再浪费时间,假装电话断线并挂掉电话.相信我,你会成功脱身
# 有时候修理一台电脑要比指出出错的原因要简单的多
# 用户总想知道问题被解决的原因,如果你并不太清楚请尽管撒谎,他们永远都不会知道的.“一个偏离的电子进入了处理器然后问题就产生了……”
# 如有可能尽量向年龄最小的人询问

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